Rejestracja, powitalna kawa i networking

Panel dyskusyjny 1 :  Strategia

Czy można stworzyć strategię CX “bez trudnego klienta”?

• Czy “trudni klienci” to obowiązkowy element strategii CX firmy?

• Czy celem strategii CX powinien być brak “trudnych klientów”?

• Dlaczego nie istnieje rynkowa definicja trudnego klienta?

• Jakie są kategorie trudnych klientów?

• Jak zorganizować struktury obsługowe?

• Co jest ważniejsze - dedykowane procedury, czy specjalne umiejętności?

• Mity, fakty i dane o obsłudze trudnego klienta.

Panel dyskusyjny 2 : Jakość i komunikacja

Jak rozmawiać z trudnymi klientami i utrzymać standardy jakości?

• Kalibracja, czyli jakie są typowe sytuacje z trudnymi klientami?

• Co standaryzować i jak kalibrować obsługę trudnych klientów?

• Jakie są kluczowe kompetencje? Jak je wdrażać i rozwijać w zespołach?

• Przegląd technik komunikacji skutecznych w obsłudze trudnego klienta.

• Jak pomagać trudnym klientom dbając o bezpieczeństwo psychiczne konsultantów?

• Rynkowe best i worst practice.

Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami

Panel dyskusyjny 3 : Technologia i procesy

Jak technologia może wspierać procesy obsługi trudnego klienta?

• Jak technologia może realnie poprawić obsługę trudnego klienta?

• Czy może być ważniejsza niż dobre procedury i odpowiednie umiejętności?

• Czy technologia to obecnie problem solver, czy może jednak problem maker?

• Jakie technologie mogą rozwiązać konkretne problemy w obsłudze trudnego klienta?

• Front-line, czy back-office? Gdzie technologia przyniesie najwięcej pożytku?

• Przykłady skutecznych wdrożeń z rynku.

Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami, koniec części FREE ENTRY

Panel dyskusyjny 4 : KPI i efektywność

Jak zmierzyć efekty kontaktu z trudnym klientem?

• Jak monitorować obsługę trudnego klienta i jego (nie)zadowolenie?

• Jakie KPI i ich wartości stosuje rynek?

• Co musisz wiedzieć o swoich trudnych klientach?

• Jakość, czy efektywność? Co jest ważniejsze w obsłudze trudnego klienta?

• Czy trudny klient zawsze oznacza niższe KPI i spadek efektywności działania?

• Rynkowe benchmarki i trendy.

Prezentacja wyników badania “Trudny klient w CC”

• Prezentacja wyników badania przedstawicieli branży CC przeprowadzonego w ramach przygotowania programu konferencji Let’s talk about CX 2025.

• Badanie ma na celu identyfikację modeli obsługi trudnego klienta, ocenę ich efektywności oraz wpływu na pracowników i funkcjonowanie CC. Badanie ma także na celu poznanie opinii menedżerów i specjalistów z branży na temat wyzwań związanych z obsługą trudnych klientów oraz potrzebnych narzędzi i szkoleń.

• Raport z badania będzie zawierał analizę zebranych danych i ogólne wnioski, na podstawie których każda firma będzie mogła porównać swój model działania z rozwiązaniami stosowanymi przez innych graczy na rynku. Raport będzie mógł być wykorzystany do optymalizacji modeli obsługi trudnego klienta, poprawy efektywności pracy CC oraz zwiększenia satysfakcji pracowników. Wyniki badania mogą być cennym źródłem wiedzy dla twórców szkoleń i narzędzi dla branży zdalnej komunikacji z klientami.

Lunch

Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami

Podsumowanie konferencji, przestrzeń do networkingu

Rozpoczęcie 

Warsztat: (s)Prawna obsługa trudnego klienta

Warsztat poświęcony aspektom prawnym w procesach obsługi trudnego klienta. Intensywne szkolenie, które wyposaży uczestników w wiedzę nt. kluczowych obszarów do zaopiekowania, takich jak ochrona danych osobowych, prawa konsumenta oraz odpowiedzialność cywilna. Uczestnicy dowiedzą się, jak regulacje prawne wpływają na codzienne interakcje z klientami, szczególnie w sytuacjach konfliktowych – zarówno z perspektywy ochrony interesów klienta, jak i firmy, a także pracownika. Warsztat koncentruje się na praktycznym zastosowaniu przepisów, umożliwiając uczestnikom skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, minimalizując ryzyko prawne dla nich samych oraz dla organizacji.

Przerwa

Warsztat: Trudny klient - praca nad własnym case study z wykorzystaniem metod mentoringowych 

Spotkanie grupowe w formacie business problem solving. 

Przyjdź z własnym case study dotyczącym trudnego klienta i wyjdziesz z rozwiązaniem dzięki wykorzystaniu metod mentoringowych. Nasz panel, prowadzony przez doświadczonych ekspertów, jest idealnym miejscem dla osób, które chcą zwiększyć swoją kompetencję w tej ważnej dziedzinie.  Nie przegap okazji, aby uzyskać wartościowe wskazówki, narzędzia oraz wymianę doświadczeń z doświadczonymi osobami w branży CC. Ciesz się doskonałą okazją, aby poszerzyć swoje umiejętności zarządzania trudną sytuacją i skuteczniej radzić sobie z trudnymi klientami.

Podsumowanie i zakończenie