Agenda wydarzenia
FREE ENTRY
9:00 - 9:30
Rejestracja, powitalna kawa i networking
9:30 - 10:15
Panel dyskusyjny 1 : Strategia
Czy można stworzyć strategię CX “bez trudnego klienta”?
Czy “trudni klienci” to obowiązkowy element strategii CX firmy?
Czy celem strategii CX powinien być brak “trudnych klientów”?
Dlaczego nie istnieje rynkowa definicja trudnego klienta?
Jakie są kategorie trudnych klientów?
Jak zorganizować struktury obsługowe?
Co jest ważniejsze - dedykowane procedury, czy specjalne umiejętności?
Mity, fakty i dane o obsłudze trudnego klienta.
Eksperci w panelu:
Moderator : Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Monika Röhr-Łukasik, Foundever Poland
Tomasz Bartkowicz, Lottomerkury
Leszek Żebrowski, LUX MED
10:15 - 11:00
Panel dyskusyjny 2 : Jakość i komunikacja
Jak rozmawiać z trudnymi klientami i utrzymać standardy jakości?
Kalibracja, czyli jakie są typowe sytuacje z trudnymi klientami?
Co standaryzować i jak kalibrować obsługę trudnych klientów?
Jakie są kluczowe kompetencje? Jak je wdrażać i rozwijać w zespołach?
Przegląd technik komunikacji skutecznych w obsłudze trudnego klienta.
Jak pomagać trudnym klientom dbając o bezpieczeństwo psychiczne konsultantów?
Rynkowe best i worst practice.
Eksperci w panelu:
Moderator : Łukasz Pawłyszyn, Allegro
Agnieszka Bonetyńska, PKO BP
Aleksandra Jackiewicz, Bank Millennium
Dawid Sinulingga, PZU
11:00 - 11:20
Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami
11:20 - 12:00
Panel dyskusyjny 3 : Technologia i procesy
Jak technologia może wspierać procesy obsługi trudnego klienta?
Jak technologia może realnie poprawić obsługę trudnego klienta?
Czy może być ważniejsza niż dobre procedury i odpowiednie umiejętności?
Czy technologia to obecnie problem solver, czy może jednak problem maker?
Jakie technologie mogą rozwiązać konkretne problemy w obsłudze trudnego klienta?
Front-line, czy back-office? Gdzie technologia przyniesie najwięcej pożytku?
Przykłady skutecznych wdrożeń z rynku.
Eksperci w panelu:
Moderator : Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
James Adamczuk, ZOOM
Rafał Pychowski, yarrl
12:00-12:30
Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami, koniec części FREE ENTRY
MISSION CX
12:30 - 13:10
Panel dyskusyjny 4 : KPI i efektywność
Jak zmierzyć efekty kontaktu z trudnym klientem?
Jak monitorować obsługę trudnego klienta i jego (nie)zadowolenie?
Jakie KPI i ich wartości stosuje rynek?
Co musisz wiedzieć o swoich trudnych klientach?
Jakość, czy efektywność? Co jest ważniejsze w obsłudze trudnego klienta?
Czy trudny klient zawsze oznacza niższe KPI i spadek efektywności działania?
Rynkowe benchmarki i trendy.
Eksperci w panelu:
Moderator : Łukasz Pawłyszyn, Allegro
Aleksandra Żuk, Securitas Polska
Patrycja Mikutaniec, LUX MED
Michał Karzel, Efektum
13:10 - 13:30
Prezentacja wyników badania “Trudny klient w CC”
Prezentacja wyników badania przedstawicieli branży CC przeprowadzonego w ramach przygotowania programu konferencji Let’s talk about CX 2025.
Badanie ma na celu identyfikację modeli obsługi trudnego klienta, ocenę ich efektywności oraz wpływu na pracowników i funkcjonowanie CC. Badanie ma także na celu poznanie opinii menedżerów i specjalistów z branży na temat wyzwań związanych z obsługą trudnych klientów oraz potrzebnych narzędzi i szkoleń.
Raport z badania będzie zawierał analizę zebranych danych i ogólne wnioski, na podstawie których każda firma będzie mogła porównać swój model działania z rozwiązaniami stosowanymi przez innych graczy na rynku. Raport będzie mógł być wykorzystany do optymalizacji modeli obsługi trudnego klienta, poprawy efektywności pracy CC oraz zwiększenia satysfakcji pracowników. Wyniki badania mogą być cennym źródłem wiedzy dla twórców szkoleń i narzędzi dla branży zdalnej komunikacji z klientami.
Każdy z uczestników części MISSION CX konferencji otrzyma pełny raport z wynikami badania!
Eksperci :
Łukasz Pawłyszyn, Allegro
Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
13:30 - 14:15
Lunch
14:15 - 15:30
Warsztat 1:
Odporność psychiczna MTQ Plus® - jak zarządzić rozmową z trudnym rozmówcą wykorzystując kompetencje konsultantów, którzy w sytuacjach stresowych radzą sobie lepiej, bardziej, skuteczniej?
Opis warsztatu:
Psychologowie, modelując cechy osób o wysokiej rezyliencji, wyodrębnili 8 kluczowych umiejętności. Podczas warsztatu poznasz te umiejętności oraz praktyczne wskazówki, jak je wzmacniać, wykorzystując model Odporności Psychicznej w kontekście pracy w contact center.
Podczas warsztatu:
dowiesz się, która kompetencja jest kluczowa u konsultantów, którzy najlepiej radzą sobie z eskalującym klientem i jak ją rozwijać,
nauczysz się, jak praktycznie wykorzystać mechanizm neuronów lustrzanych, niezwykle skuteczny w zarządzaniu rozmową z klientem doświadczającym silnych emocji.
przeanalizujemy fragmenty rzeczywistych rozmów oraz korespondencji mailowej/chatowej z klientami, omawiając skuteczne sposoby reakcji,
poznasz i wypracujesz metody i techniki, które Twoi konsultanci będą mogli natychmiast zastosować w pracy.
Warsztat poprowadzi:
Łukasz Pawłyszyn, Ekspert Customer Experience i E-commerce, Allegro
Warsztat 2:
Klienci z piekła rodem – jak przygotować zespół do pracy z wymagającymi klientami?
Opis warsztatu:
Interaktywny warsztat dla menedżerów realizujących działania rozwojowe w zakresie skutecznej obsługi trudnych klientów. Porozmawiamy o doświadczeniach z budowaniem standardu komunikacji, monitoringu rozmów reklamacyjnych i zapobieganiu stresowi u pracowników.
Podczas warsztatu:
dowiesz się, jakich zasad należy przestrzegać, obsługując trudnego klienta – etap szkolenia zespołu,
odkryjesz, na jakie trudne sytuacje w obsłudze klienta warto się przygotować – budowanie narzędzi obsługowych,
zapoznasz się z typami trudnych klientów, z jakimi możesz mieć do czynienia – kluczowe klasyfikacje, kodyfikacja wiedzy organizacyjnej,
nauczysz się, co zrobić, gdy klient jest agresywny, a u nas pojawia się stres – etap zapobiegania wypaleniu zawodowemu,
wypracujesz model postępowania w sytuacji, gdy klient ciągle Cię zwodzi, jest nadmiernie wymagający i żąda przysług – strategie rozwiązywania sytuacji trudnych.
Warsztat poprowadzi:
Grzegorz Jeżowski , Coach , Assesor, CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo
15:30 - 15:45
Przerwa kawowa i networking, spotkania z Partnerami
15:45 - 17:00
Warsztat 1. Odporność psychiczna MTQ Plus® - jak zarządzić rozmową z trudnym rozmówcą wykorzystując kompetencje konsultantów, którzy w sytuacjach stresowych radzą sobie lepiej, bardziej, skuteczniej? - ciąg dalszy
Warsztat 2: Klienci z piekła rodem – jak przygotować zespół do pracy z wymagającymi klientami? - ciąg dalszy
17:00 +
Podsumowanie konferencji, przestrzeń do networkingu
Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany programu