Program konferencji obejmował 3 bloki tematyczne (Technologia, Ludzie, Procesy), w tym 6 paneli dyskusyjnych oraz czas na networking i wymianę doświadczeń z innymi uczestnikami wydarzenia. Uczestnicy konferencji mieli także okazję wysłuchać inspirującej rozmowy z Adamem Ringerem założycielem sieci kawiarni Green Caffe Nero, na temat zarządzania jakością i rozwoju tej organizacji.
W przerwach możliwe było odwiedzenie stoisk Partnerów, zdobycie upominków od SMB, a wydarzenie zwieńczyły dwa konkursy, w których uczestnicy mogli zdobyć wartościowe nagrody zorganizowane przez SMB oraz naszych Partnerów.
Agenda:
09:00 - 09:30 Rejestracja, powitalna kawa i networking
09:30 - 09:40 Powitanie i rozpoczęcie konferencji
09:40 - 10:25 Panel 1: Odsłuch to za mało, czyli jak zbudować skuteczny model doskonalenia jakości
Czasy, w których do zapewnienia odpowiedniej jakości obsługi klienta wystarczyły dobre skrypty, odsłuch kilku (nastu/dziesięciu) rozmów każdego agenta, prosty raport i skuteczny dział szkoleń minęły bezpowrotnie. Obecnie monitoring jakości pracy oraz doskonalenie zadowolenia klientów jest ogromnym obszarem, obejmującym wiele różnorodnych elementów, którymi trzeba aktywnie zarządzać. Coraz częściej w proces ten zaangażowane są różne działy i jednostki wewnątrz CC. Postaramy się więc znaleźć odpowiedź na pytanie o filary skutecznego i spójnego modelu, który może zapewnić przewagę konkurencyjną w zakresie doświadczeń klientów oraz będzie efektywny i optymalny kosztowo.
W dyskusji wzięli udział:
Michał Karzel, Director of Operations, Efektum
Bogumił Perzyna, Dyrektor Departamentu Sprzedaży Bezpośredniej, Allianz
Agnieszka Wrońska, Dyrektor Pionu Transformacji Usług, PKO BP
Moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
10:25 - 11:10 Panel 2: Nowe konie w stajni, czyli jakie technologie musimy mieć (do zarządzania jakością)
Ilość nowych rozwiązań, głównie tych opartych o AI, które możemy wykorzystać do monitoringu i doskonalenia jakości w CC rośnie lawinowo. Posiadanie i aktywne ich wykorzystywanie jest raczej niemożliwe - zarówno ze względu na koszty, jak i inne ograniczenia organizacji. Zmiany w naszej skrzynce narzędziowej w tym zakresie są nieuniknione - czas więc ustalić, co musimy w niej mieć, czego
nie mieć nie możemy, a posiadanie czego może być prawdziwym game changer'em.
W dyskusji wzięli udział:
Jakub Burakowski, Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej, Alior Bank
Kamil Dymkowski, Product Manager, Exclusive Networks Poland
Michał Robak, Software Engineer, yarrl
Moderatorka: Monika Röhr-Łukasik, Regional Director Foundever Poland & Bulgaria, Foundever Poland
11:10 - 11:40 Przerwa kawowa
11:40 - 12:25 Panel 3: Nowe asy w rękawie, czyli jakimi technologiami budujemy obecnie CX klientów
Budowa satysfakcji i zaangażowania klientów w kontakcie zdalnym od wielu lat bazowała na (nie) sprawności IVR, kompetencjach konsultantów a ostatnio również w umiejętności budowania procesów zapewniających elastyczne i indywidualne podejście do spraw klientów. Obecnie jednak coraz większą rolę odgrywają technologie, które udostępniamy klientom i to, jak oni na nie reagują i jak sobie z nimi radzą. W panelu poszukamy odpowiedzi, jakie narzędzia, z których korzystają nasi klienci poprawiają (lub pogarszają) ich doświadczenia z kontaktu z firmami i jak zapewnić, żeby technologia w tym wymiarze była czynnikiem przewagi konkurencyjnej.
W dyskusji wzięli udział:
Marta Kozicka-Trojan, Country Remote Resolution Manager, IKEA
Daniel Stańczuk, Dyrektor Biura Contact Center, PGNiG Obrót Detaliczny
Leszek Żebrowski, Dyrektor Contact Center i Telemedycyny, LUX MED
Moderator: Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
12:25 - 13:10 Panel 4: Nowe skille, czyli czego musimy nauczyć naszych ludzi
Nowe czasy wymagają nowych kompetencji. Warsztat konsultanta CC musi być coraz szerszy i obejmować coraz więcej umiejętności oraz postaw, które pozwolą mu skutecznie działać w nowych warunkach - w zdigitalizowanym środowisku komunikacji i wobec ogromnych oczekiwań klientów. Czego musimy więc uczyć obecnie zespoły i specjalistów CC, żeby mogli zapewnić doskonałe doświadczenia naszym klientom?
W dyskusji wzięli udział:
Aleksandra Jackiewicz, Kierująca zespołem ds. badań w CC, Bank Millennium
Michał Majewski, Head of Training & Development, Unique People
Alicja Rasmus, Dyrektor Operacyjny/Członek Zarządu, Media System
Moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
13:10 - 14:00 Lunch
14:00 - 14:40 InspiraCCje z kawiarni - rozmowa z Adamem Ringerem
Kawa to nieodłączny element dnia wielu osób z branży contact center. Jednak to nie powinna być tylko kwestia gustu i przyzwyczajeń, bo dzięki kawie możemy także istotnie udoskonalić standardy zarządzania jakością. Zapraszamy na inspirującą rozmowę z Adamem Ringerem, właścicielem sieci kawiarni Green Coffee Nero, który stworzył doskonałe standardy obsługi klienta w wymagającym biznesie kawiarnianym. Podczas spotkania poszukamy analogii między zarządzaniem CC a kawiarnią, czerpiąc inspiracje z jego doświadczeń. To wyjątkowa okazja, aby dowiedzieć się, jak budować doskonałą obsługę klienta, niezależnie od branży.
Rozmowę poprowadził:
Jacek Barankiewicz, Prezes Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
14:40 - 15:25 Panel 5: Nowe skille, czyli czego musimy nauczyć się sami
Nie tylko konsultanci potrzebują nowych skilli. Menedżerowie różnego szczebla także muszą nauczyć się nowych rzeczy. Porozmawiamy o tym, co jest kompetencją kluczową, a co dodatkową dla menedżera CC, w szczególności odpowiedzialnego za doskonalenie jakości pracy.
W dyskusji wzięli udział:
Łukasz Podlecki, Country Remote Resolution Manager, IKEA
Monika Röhr-Łukasik, Regional Director Foundever Poland & Bulgaria, Foundever Poland
Beata Witkowska-Wielanek, Dyrektor Zarządzający/HR Manager, CCTRAINING - Szkolenia & Doradztwo
Moderatorka: Agnieszka Wrońska, Dyrektor Pionu Transformacji Usług, PKO BP
15:25 - 16:10 Panel 6: NPS do kosza, czyli jakimi KPI musimy monitorować CX klientów
Ilość parametrów opisujących efekty działania każdego contact center jest ogromna. Jednak wskaźniki opisujące CX klientów to obszar, w którym efekty działań często wymykają się liczbom. Wobec wielu KPI mamy zastrzeżenia w zakresie ich wiarygodności, a realny benchmark i porównywanie efektów działań to branżowe Yeti. Jednak z pewnością istnieje zestaw statystyk, które stanowią podstawę i absolutne must have w raportach każdego menedżera odpowiedzialnego za CX klientów firmy.
W dyskusji wzięli udział:
Łukasz Czekajewski, Direct Customer Engagement Department Director, mBank
Celina Rutkowska-Juszko, Kierująca Wydziałem Zarządzania Jakością, Bank Millennium
Aleksandra Żuk, Dyrektor Krajowy SOC i Usług Zdalnych, Securitas Polska
Moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
16:10+ Podsumowanie konferencji i przestrzeń do networkingu